En la automatización de la atención al cliente y la gestión de contactos, es fundamental personalizar las respuestas y acciones en función del estado de cada usuario. En este artículo, exploraremos cómo crear un flujo de trabajo basado en la condición de un contacto, como si está activo o dado de baja, para determinar el curso de acción adecuado.

1. Definir el Atributo del Contacto

Antes de construir el flujo de trabajo, es necesario crear un atributo personalizado para los contactos. En este caso, el atributo estado contendrá dos posibles valores: activo o baja. Este atributo será la base para validar el estado de cada contacto y ejecutar una acción específica.

2. Agregar Variables Clave al Flujo

Para estructurar correctamente el flujo de trabajo, se deben incluir las siguientes variables:

ConversationID
ContactID
AccountID

Estas variables permiten identificar cada interacción y recuperar la información del contacto.

3. Configurar la Acción Personalizada (Custom Action)

El siguiente paso es añadir el paso Custom Action dentro del flujo, asegurándose de que el nivel de acción sea Contacto (y no Conversación). En esta acción, se consulta el atributo estado y se almacena el valor en una variable denominada estado del cliente.

4. Crear las Condiciones del Flujo

Se debe establecer una condición para validar el estado del cliente:

Si estado del cliente es activo, se ejecutará un mensaje: "Hola, tu cuenta actualmente está activa."
Si estado del cliente es baja, se enviará el mensaje: "Lamentamos decirte que tu cuenta fue dada de baja."
Si no se encuentra ninguna coincidencia, se responderá con: "Gracias por escribirnos, te registraremos ahora mismo."

5. Prueba y Validación

Para comprobar el funcionamiento del flujo:

Un contacto sin estado definido escribirá y recibirá el mensaje de registro.
Si el estado del contacto se actualiza a activo, al iniciar una nueva conversación recibirá el mensaje correspondiente.
Si se cambia el estado a baja, la siguiente interacción mostrará el mensaje de baja.

6. Expansión del Flujo

Este sistema de validación puede ampliarse para desencadenar otros procesos automatizados, como derivaciones a otros flujos, asignación de agentes o personalización de ofertas según el estado del usuario.

Conclusión

La validación del estado de un contacto es una estrategia clave para mejorar la automatización y optimizar la experiencia del cliente. Al estructurar un flujo que reconozca el estado del usuario, se pueden generar interacciones más personalizadas y eficientes.

Creación de flujos de trabajo según condición del contacto 👤