¿Qué vamos a construir?
Un flujo que actúa diferente según el estado del contacto.
En la automatización de la atención al cliente y la gestión de contactos, es fundamental personalizar las respuestas y acciones en función del estado de cada usuario. En este artículo, exploraremos cómo crear un flujo de trabajo basado en la condición de un contacto, como si está activo o dado de baja, para determinar el curso de acción adecuado.
Definir el Atributo del Contacto
La base que el flujo usará para validar el estado.
Antes de construir el flujo de trabajo, es necesario crear un atributo personalizado para los contactos. El atributo estado contendrá dos posibles valores: activo o baja. Este atributo será la base para validar el estado de cada contacto y ejecutar una acción específica.
estado →
Tip: Los atributos personalizados se crean desde Configuración → Atributos de contacto. Define el tipo como texto y asigna los valores posibles antes de construir el flujo.
Agregar Variables Clave al Flujo
Tres variables que permiten identificar cada interacción.
Para estructurar correctamente el flujo de trabajo, se deben incluir las siguientes variables. Estas permiten identificar cada interacción y recuperar la información del contacto de forma precisa.
- ConversationIDIdentificador único de la conversación activa necesario para enrutar las respuestas del bot.
- ContactIDIdentificador de contacto en el sistema para recuperar y modificar sus atributos.
- AccountIDIdentificador de la cuenta de FlexiChat para mantener el contexto de seguridad.
Configurar la Acción Personalizada
Custom Action para consultar el atributo estado del contacto.
Custom Action
Añade el paso Custom Action dentro del flujo, asegurándote de que el nivel de acción sea Contacto (y no Conversación). En esta acción, se consulta el atributo estado y se almacena el valor en una variable denominada estado del cliente. estado_del_cliente ← atributo.estado
Tip: Es clave seleccionar nivel Contacto en el Custom Action para que la consulta apunte al perfil del contacto y no a los datos de la conversación.
Crear las Condiciones del Flujo
El flujo reacciona diferente según el valor del estado.
Se debe establecer una condición para validar el estado del cliente. El flujo bifurca su respuesta en tres escenarios posibles:
- Escenario 1 (Activo)Si la variable estado_del_cliente es activo, responde enviando: *"Hola, tu cuenta actualmente está activa."*
- Escenario 2 (Baja)Si la variable estado_del_cliente es baja, responde enviando: *"Lamentamos decirte que tu cuenta fue dada de baja."*
- Escenario 3 (Default)Si no tiene coincidencia o el campo está vacío, responde: *"Gracias por escribirnos, te registraremos ahora mismo."*
Prueba y Validación
Verifica que el flujo responde correctamente en cada escenario.
Escenarios de prueba
-
Un contacto sin estado definido escribirá y recibirá el mensaje de registro por defecto.
-
Si el estado del contacto se actualiza a activo, al iniciar una nueva conversación recibirá el mensaje correspondiente.
-
Si se cambia el estado a baja, la siguiente interacción mostrará el mensaje de baja automáticamente.
Expansión del Flujo
Este sistema puede ampliarse para desencadenar otros procesos automáticos.
Este sistema de validación puede ampliarse para desencadenar otros procesos automatizados según el estado del usuario, abriendo un mundo de posibilidades de personalización:
- Derivaciones de FlujoRedirige al contacto de forma automática a otros flujos de trabajo específicos según su condición.
- Asignación de AgentesAsigna el caso directamente a la bandeja del agente adecuado según el perfil y estado del cliente.
- Personalización de OfertasEnvía mensajes promocionales u ofertas adaptadas exclusivamente a la condición actual del usuario.
Conclusión: La validación del estado de un contacto es una estrategia clave para mejorar la automatización y optimizar la experiencia del cliente. Al estructurar un flujo que reconozca el estado del usuario, se pueden generar interacciones más personalizadas y eficientes.